コラム 阿久津 さとみ

【家事代行スタッフの方へ】我が家になくてはならないスタッフさんってどんな人？

お客様からクレームのお電話をいただきました。内容をしかと聞き、状況を確認します。その際に、同じスタッフさんの継続が可能かどうかはとても大事なポイントとなります。

すぐにスタッフさんに会い、事の流れを説明して、色々な状況のなかでスタッフさんが心を開いてもらえるように徹底して話を聞きました。よくよく聞いてみると、お家の悩みや仕事の悩み、体の悩みなどが原因でいつもの気遣いができずにいただけなのでした。これはよい機会だととらえ、スタッフさんがプロとしてさらなる高みを目指す大事な通過点だと話をしました。

私も経験が浅い頃はよく失敗をしたものです。そんなときは申し訳ない気持ちでいっぱいになり、「穴があったら埋めて！」と心の中で叫んでおりました。しかし、それでもお客様から「あなたは、我が家にはいなくてはならないスタッフさんです。」と帰りがけに言っていただけた言葉は今でも忘れません。

その言葉がどんなに励みになったことか。そして、お客様のために良いサービスを心掛けようととても晴れやかな気持ちになることができ、お客様に感謝の気持ちでいっぱいになりました。

我が家に、なくてはならないスタッフさんとは？

クレームを出してしまったスタッフさんには、いつも聞く質問があります。それは、「もし、あなたがお客様なら、どんなスタッフさんが我が家に、なくてはならないと想像しますか？」というもの。

スタッフさんはしばし考えて、こんな人がいたらいいなと沢山思いつくままにあげてきます。私もそれを聞きながら「そうね、そんな人いたら素敵ね」と相槌をうちながらメモをしていきます。

そして、答えが出尽くした頃に、最後の質問をします。

「沢山、素敵なスタッフさんが出て来ましたね。今、出てきたスタッフさんにあなたはなれそうですか？」

スタッフさんがしばらく考えた末に出した答えは「なりたいです！」でした。

年末が近づくにつれ、大掃除に向け家事代行の業界は猫の手も借りたいほどの大忙しとなります。しかし、猫の手では全く役には立ちません。その結果、本当は家事代行を頼みたかったのに、時は既に遅しで「その日の予約はいっぱいです」と断られてしまい、断念をしてしまう方も多くいらっしゃいます。

そんなお客様達の役にたてるスタッフさんは大事な存在です。たくさんいたら、喜んでくれるお客さまが増えますね。

「私にこの仕事できるか不安です」と、おっしゃる私よりもお歳をめした方にいつも聞くのは「家事経験は、どのぐらいですか？」という質問です。すると、多くの方は「○○年です」と堂々とお答えになります。「私よりも長いですね」というと、ニコ（ニヤッ）と笑みがもれます。

どうぞ自信を持たれてください。お客様に喜んでもらうために一生懸命になれるスタッフさんであれば、自然とお客様のかゆいところに手が届く知恵がわき、我が家には、なくてはならない存在になるのです。

いつでも、どこでも使える優しい笑顔をお持ちあわせくださいね。
良い出会いが、ありますように。

マダムアクツ

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阿久津 さとみ

マダムアクツメイドサービス代表。東京都生まれ。嫁入り修行として、室町時代から継承されている武家礼法を学び師範を取得。その後、家事代行会社のスタッフ輩出教官を経て、家事代行会社を設立。お家事（うちごと）を通してお掃除・お片づけについてセミナーを主催し「帰りたくなるお家」を提唱。